IVR

Podstawową funkcją centrali jest przyjmowanie połączeń od klientów i często zależy nam, żeby już na tym etapie umożliwić im wybór odpowiedniego działu. W tym celu wykorzystuje się interaktywne menu głosowe - IVR. Przygotowujemy zapowiedź słowną - nagrywamy ją w studio z udziałem lektora lub generujemy maszynowo z użyciem mechanizmu tekst-na-mowę (TTS - text-to-speech), wysyłamy na centralkę i ustawiamy gdzie połączenia mają być kierowane po dokonaniu przez klienta wyboru. Jeżeli planujemy złożone menu musimy sprawdzić, czy wirtualna centrala umożliwia tworzenie wielopoziomowego menu głosowego.

Kolejkowanie połączeń i grupy rozdzwaniania

Jeżeli w dziale, do którego chcemy skierować przychodzące rozmowy pracuje kilka osób, lub gdy liczba dzwoniących może być duża, zapewne będzie nas interesować możliwość kolejkowania połączeń. W tym celu stosujemy kolejkę lub grupę rozdzwaniania. W pierwszej kolejności ustalamy, czy dzwoniący mają otrzymywać co jakiś czas komunikat o pozycji w kolejce i przewidywanym czasie kiedy zostaną obsłużeni. Następnie wybieramy strategię rozdzwaniania. 

  • dzwoń do wszystkich dostępnych agentów, dopóki jeden z nich nie odbierze 
  • dzwoń do agenta, który był najdawniej wywoływany przez tę kolejkę
  • dzwoń do agenta z najmniejszą liczbą zakończonych połączeń z tej kolejki
  • dzwoń do losowego agenta
  • dzwoń po kolei lub po kolei z pamięcią ostatnio wydzwonionego agenta a po zakończeniu zacznij od nowa
  • dzwoń w podanej kolejności, a dla agentów dynamicznych w kolejności, w jakiej się logowali i zakończ gdy zakończy się lista

Następnie wybieramy numery wewnętrzne, które mają być wydzwaniane w kolejce. Statyczni agenci, to tacy, którzy wpisane są do kolejki na stałe. Jeżeli chcemy, możemy również umożliwić pracownikom dołączenie do kolejki poprzez wybranie odpowiedniego kodu na klawiaturze telefonu. Dzięki temu przy większym zainteresowaniu dzwoniących dodatkowi pracownicy będą mogli wspomóc dział obsługi klienta.

Przełączanie połączeń pomiędzy użytkownikami

Kolejnym istotnym elementem każdej centrali telefonicznej jest możliwość przekazywania rozmów telefonicznych pomiędzy pracownikami. Można to wykonać na dwa sposoby:

  • przekazanie bez konsultacji  - użytkownik zawiesza połączenie z dzwoniącym na czas wybierania numeru wewnętrznego, i zostaje z nim połączony po odłożeniu słuchawki przez pracownika. Jeżeli numer wewnętrzny na który przekierowane zostało połączenie jest zajęty nie dojdzie do połączenia.
  • przełączenie z konsultacją  - użytkownik zawiesza połączenie z dzwoniącym, wybiera numer wewnętrzny i rozmawia z nim, aby przekazać informacje dotyczącą przekazywanego połączenia. Gdy odłoży słuchawkę połączenie przekierowane jest zestawiane pomiędzy dzwoniącym a drugim numerem wewnętrznym. Taka strategia jest wykorzystywana szczególnie w scenariuszach sekretarsko-dyrektorskich lub w biurze obsługi technicznej przy przekazywaniu rozmów do drugiej linii wsparcia.

Przechwytywanie połączeń 

Gdy w jednym pomieszczeniu pracuje kilka osób zdarza się, że kogoś nie ma przy jego biurku. W takiej sytuacji, gdy na centrali zdefiniowane są grupy przechwytywania inny pracownik z grupy jest w stanie podjąć połączenie na swoim telefonie wybierając odpowiedni kod na telefonie.

Warunkowe kierowanie połączeń

Jeżeli chcemy, aby nasi klienci po godzinach pracy naszego biura usłyszeli inny komunikat niż zwykle, na przykład z informacją w jakich godzinach jest czynne biuro obsługi lub sklep stacjonarny, to musimy użyć harmonogramów. W zależności od naszych potrzeb układamy harmonogramy według godzin i dni tygodnia i kierujemy połączenia do różnych komunikatów głosowych lub interaktywnego menu głosowego. Możemy również zdefiniować w kalendarzu święta lub inne dni, w których obsługa pracowników jest niemożliwa.

Bezpośrednie dzwonienie do pracowników

Jeżeli nasz operator VoIP ma możliwość przydzielenia do usługi VoIP więcej niż jednego numeru, możemy zdefiniować kierowanie połączeń z tych numerów prosto na numery wewnętrzne. Na przykład numer 122 100 900 będzie kierował na numer wewnętrzny 900. Takie rozwiązanie to DDI - Direct Dial In. Dzięki temu zmniejszymy liczbę rozmów przekierowywanych przez pracowników recepcji czy sekretariatu.

 

Obsługa komunikacji wewnątrz firmy. 

Jednym z istotniejszych zadań wirtualnej centrali telefonicznej jest obsługa połączeń telefonicznych wewnątrz firmy. Warto też sprawdzić, czy centrala zapewnia również inne kanały komunikacji - na przykład firmowy czat tekstowy. Połączenia pomiędzy pracownikami firmy powinny móc się odbywać zarówno po numerach publicznych jak i po numeracji skróconej. 

Interkom - system komunikatów publicznych

W szczególnych przypadkach, gdy mamy do obsłużenia hale produkcyjne, sale sklepowe, albo obsługujemy pacjentów, przydatny może być interkom. Poprzez wybranie numeru wewnętrznego do którego podłączamy specjalny głośnik lub dedykowane urządzenie komunikujące się przy użyciu SIP - możliwe jest nadawania komunikatów publicznych. Takie rozwiązanie sprawdza się w przychodniach, magazynach, halach produkcyjnych, poczekalniach i sklepach wielkopowierzchniowych.

DISA

Gdy nasi pracownicy korzystają z numerów komórkowych, ale niekoniecznie chcą, aby klienci mieli możliwość do nich oddzwonić po godzinach pracy, mogą skorzystać z innej funkcji centrali - DISA. Dzwoniąc na specjalnie przygotowany numer i podając swój PIN mogą wybrać numer klienta prezentując się głównym numerem centrali telefonicznej. 

Nagrywanie połączeń

Jeżeli w celu analizy jakości obsługi klienta albo w celu zawierania umów na odległość chcemy zachowywać nagrania z rozmów z klientami, możemy wykorzystać w tym celu funkcję nagrywania połączeń. Należy wówczas pamiętać, że zgodnie z prawem musimy poinformować klienta o tym, że rozmowa jest nagrywana. Najlepiej wykorzystać w tym celu komunikaty głosowe.

Czat 

Wielokanałowa komunikacja wewnątrz firmy jest już w zasadzie standardem we współczesnym biznesie, więc przy okazji wdrożenia centrali telefonicznej w chmurze warto zadbać o to, żeby wdrożony został również czat tekstowy. Dzięki temu nasi pracownicy mogą się szybko wymieniać informacjami, również  w trakcie prowadzenia rozmowy telefonicznej, co pozwoli oszczędzić czas i lepiej obsługiwać klientów. Każdy użytkownik centrali może mieć założone konto czatu i korzystać z tego narzędzia przez stronę www, bezpłatną aplikację, np. Pidgin, czy zintegrowaną aplikację współpracującą z centralą służącą do dzwonienia i komunikacji tekstowej dostępną na telefony z Androidem iOS lub Windows np. Zulu.
 

Wirtualna centrala nie musi mieć żadnych ograniczeń

Jeżeli wirtualna centrala telefoniczna nie oferuje nam wszystkich funkcji potrzebnych w firmie, może warto rozważyć pełnowartościową centralę IP PBX na serwerze wirtualnym? Wiele firm nie posiada odpowiednich zasobów serwerowych, aby utrzymywać taką centralę u siebie, dlatego udostępniamy im hosting central FreePBX. Jest to najpopularniejsza na świecie centrala oparta na oprogramowaniu Asterisk. Jej popularność wynika nie tylko z faktu, że jest całkowicie bezpłatna, ale przede wszystkim dzięki temu, że posiada dziesiątki funkcji niezbędnych w każdej firmie i umożliwia wdrożenie praktycznie każdej możliwej funkcji telefonicznej jaką jesteśmy w stanie wymyślić. Ponieważ FreePBX i Asterisk (oprogramowanie centrali telefonicznej, którym zarządza się poprzez interfejs graficzny FreePBX) są oprogramowaniem otwartoźródłowym z doskonałą dokumentacją umożliwiają inżynierom integrowanie systemu telefonicznego z innymi systemami informatycznymi w firmie. Przykładem takiej integracji może być połączenie centrali telefonicznej FreePBX z innym bezpłatnym systemem - SuiteCRM. Szersze omówienie takiego wdrożenia można przeczytać w innym artykule na naszym blogu.
 
Jeżeli jesteś zainteresowany wypróbowaniem hostingu FreePBX, prosimy o kontakt z naszym biurem obsługi klienta pod numerem 122 100 900 - nasi inżynierowie mogą uruchomić centralę gotową do konfiguracji w ciągu kliku minut, przeprowadzić zdalną prezentację możliwości systemu lub przygotować funkcjonalne demo FreePBX do testów. 
 
 
Szczegóły dotyczące dostępnych wariantów hostingu FreePBX znaleźć można na stronie naszego sklepu i w poniższej tabeli:

UWAGA! Wszystkie podane poniżej ceny są cenami netto!