Centrala VoIP Grandstream - UCM 6202

Aby skonfigurować SIP trunk na centrali Grandsteram serii 6200 logujemy się do panelu zarządzania centrali i przechodzimy do:

Ustawienia PBX -> Ustawienia protokołu SIP

Podajemy publiczny adres IP routera, do którego podłączona jest centrala w polu Host zewnętrzny.

Zaznaczamy okienko Użyj adresu IP w protokole SDP.

Wpisujemy adres podsieci LAN, w której znajduje się nasza centrala telefoniczna w polu Lokalny adres sieciowy.

Na końcu klikamy zapisz.

Przechodzimy do ustawień Numerów wewnętrznych -> Łącza VoIP

W polu Nazwa dostawcy wpisujemy nazwę identyfikującą SIP Trunk, na przykład SQS Polska.

W polu Nazwa hosta wpisujemy adres serwera podany w informacji przesłanej przez nas po uruchomieniu usługi, najczęściej sip1.sqspolska.pl

UWAGA! Nie zaznaczamy okienka NAT, ponieważ wybranie tej opcji będzie powodowało problemy rozłączania mediów po 30 sekundach od zainicjowania połączenia wychodzącego!

Zaznaczamy okienka: 

Zachowaj CID łącza

Wymaga rejestracji

Zezwól na połączenia wychodzące

Następnie wpisujemy Nazwę użytkownika oraz Hasło w odpowiednich polach oraz wybieramy Transport - UDP.

Następnie klikamy zapisz w prawym górnym rogu ekranu.

Po zapisaniu wszystkich ustawień klikamy przycisk Zastosuj zmiany znajdujący się po prawej stronie górnej belki Menu. 

Po przeładowaniu konfiguracji centrali SIP trunk jest gotowy do do dzwonienia.

Należy dodać jeszcze trasy wychodzące i przychodzące oraz utworzyć numery wewnętrzne aby centrala była gotowa do podstawowych zadań.

Informacja: Dane logowania usługi SIP należy pobrać z Panelu użytkownika - jego adres oraz hasło jednorazowe zostały do Państwa wysłane w wiadomości powitalnej.

W przypadku małych i średnich firm podczas wdrożenia rozwiązania telekomunikacyjnego niezwykle istotne są możliwości dostosowania systemu do potrzeb przedsiębiorstwa. Rozwiązanie VoIP typu on-site jest dość popularne, ponieważ umożliwia budowę skalowalnego systemu dostosowanego do konkretnych potrzeb. Jedną z głównych funkcji oferowanych przez system VoIP są funkcje call center, które pozwalają organizacjom na wdrożenie własnego centrum telefonicznego pozwalającego na zapewnienie wysokiej jakości obsługi telefonicznej klientów. Centrale IP PBX z serii UCM firmy Grandstream Networks mają wbudowane funkcje call center, które pozwalają firmom na wydajne i efektywne prowadzenie call center. W tym wpisie chcielibyśmy przedstawić kluczowe funkcje call center w serii UCM i pokazać, jak najlepiej je wykorzystać.

Kolejkowanie połączeń

Kolejki są najważniejszą częścią składową każdego systemu call center. Kolejkę tworzą agenci, czyli pracownicy obsługujący infolinię. Agenci rozdzwaniani są według strategii, a w czasie oczekiwania odtwarzana jest “muzyka na czekanie”. Połączenia przychodzące są umieszczane w kolejce, a połączenia odbierają agenci. Wdrożona strategia kolejki określa sposób dystrybucji połączeń przychodzących do poszczególnych agentów. Gdy dzwoniący czekają w kolejce, odtwarzana jest muzyka lub reklamy, wypełniając pustkę. Istnieje 6 różnych typów strategii dla kolejki połączeń, spośród których organizacje mogą wybierać:

• Zadzwoń do wszystkich: wszyscy dostępni agenci będą wywoływani jednocześnie, dopóki jeden z nich nie odbierze połączenia.
• Liniowy: agenci będą wzywani w określonej kolejności.
• Najnowszy: dzwonienie do agenta, który najdawniej ze wszystkich aktywnych agentów wykonał rozmowę.
• Najmniej połączeń: kierowanie rozmowy do agenta z najmniejszą liczbą wykonanych połączeń.
• Losowo: agent zostanie wywołany losowo.
• Round Robin: agenci będą wzywani w harmonogramie Round Robin.

Seria UCM obsługuje również wirtualną kolejkę połączeń, która umożliwia klientom odbieranie połączenia zwrotnego zamiast oczekiwania na połączenie. Gdy czas oczekiwania klienta przekroczy określony próg, zostanie on poproszony o wybór między pozostaniem w kolejce lub pozostawieniem numeru w celu oddzwonienia bez utraty pozycji w kolejce. Numer oddzwaniania jest następnie automatycznie wybierany przez UCM po osiągnięciu miejsca klienta w kolejce. Ta funkcja skraca czas oczekiwania w godzinach największego obciążenia infolinii, poprawiając ogólną jakość obsługi klienta. Dodatkowo UCM obsługuje ogłaszanie pozycji w kolejce połączeń, co pozwala dzwoniącemu określić, w którym miejscu w kolejce aktualnie się znajduje.

Monitorowanie

UCM daje możliwość monitorowania systemu przełożonym lub koordynatorom oraz asystowanie agentom podczas rozmowy. Dzięki włączaniu się do trwających połączeń telefonicznych przełożeni mają możliwość wykonywania następujących operacji z użyciem kodów:

• Słuchaj: w trybie nasłuchiwania numer wewnętrzny monitorujący połączenie może słyszeć obie strony w aktywnym połączeniu, ale słuchacz pozostaje wyciszony
• Szept: w trybie szeptu numer wewnętrzny monitorujący połączenie może słyszeć obie strony w trakcie aktywnego połączenia, ale może być słyszany tylko przez agenta.
• Wtrącenie: w trybie wtrącenia numer wewnętrzny monitorujący połączenie może słuchać i rozmawiać ze wszystkimi uczestnikami aktywnego połączenia, podobnie jak w przypadku trójstronnej konferencji audio. 

Funkcje te pozwalają na praktyczne szkolenie agentów, jednocześnie umożliwiając nadzór menedżerski,  co pozwala na lepszą ocenę działań agentów podczas rozmowy. UCM daje dostęp do statystyki kolejek, umożliwiając pomiar wydajności i oceny agentów. Dane te można również rozbić na każdą kolejkę osobno lub analizować wydajność w całym systemie. Menedżerowie i przełożeni mogą wykorzystać te informacje do usprawnienia codziennych operacji call center zarówno w jednej kolejce, jak i całym systemie. Dane obejmują informacje o dystrybucji połączeń, zapisy logowania/wylogowania, godziny rozpoczęcia i zakończenia oraz informacje o wirtualnych kolejkach. Przełożeni mają możliwość ręcznego pobierania tych statystyk lub zaprogramowania automatycznego pobierania z określoną częstotliwością.

Integracja telefonii i komputerów (CTI)

Integracja telefonii z systemami komputerowymi odnosi się do dowolnej technologii lub rozwiązania, które umożliwia integrację między sieciami telefonicznymi i komputerowymi. Ta funkcjonalność jest ważnym elementem konstrukcyjnym rozwiązania call center, umożliwiając agentom większą elastyczność podczas obsługi dużej liczby połączeń. Agenci są w stanie wykonać większość funkcji sterowania połączeniami na swoich komputerach za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Rozwiązania Grandstream są zaprojektowane tak, aby ułatwić pracę agentów dzięki aplikacji GS Affinity i internetowej centrali telefonicznej. UCM-y umożliwiają w prosty sposób wykorzystanie centrali do monitorowania kolejek połączeń w czasie rzeczywistym i wykonywania różnych operacji, które obejmują:

• Lista połączeń oczekujących
• Lista trwających połączeń
• Możliwość manipulowania połączeniami
• Zmiana status agenta

Użytkownicy mogą uzyskać dostęp do informacji na temat kolejki połączeń za pośrednictwem portalu użytkownika. Agenci mogą logować się do GUI portalu internetowego przy użyciu numeru wewnętrznego i hasła użytkownika. Portal użytkownika umożliwia dostęp do różnych funkcji, w tym informacji o użytkowniku, konfiguracji numerów wewnętrznych, ustawień i nie tylko. Innym sposobem uzyskania dostępu do tej centrali jest dostęp superwizorów kolejki, który zapewnia nadzorcom interfejs CTI. Superwizor ma dostęp do bardziej zaawansowanych funkcji, a także kontrolę nad kolejką połączeń.

CRM

Możliwe jest zintegrowanie firmowego systemu CRM z centralą UCM, umożliwiając użytkownikom wyszukiwanie informacji kontaktowych zgromadzonych w rekordzie kontaktu. UCM można zintegrować z popularnymi narzędziami CRM, takimi jak SugarCRM, ZOHO CRM i Salesforce. Po zintegrowaniu z aplikacją GS Affinity agenci mogą pobierać informacje kontaktowe podczas połączeń, aby zapewnić swoim klientom bardziej spersonalizowane wrażenia.

IVR i nagrywanie rozmów

UCM firmy Grandstream obsługuje moduł zapowiedzi automatycznych — IVR (Interactive Voice Response). Użytkownicy mogą stworzyć nawet 5-poziomowy system IVR, aby dać swoim rozmówcom możliwość wyboru spośród wstępnie ustawionych opcji. Wszystkimi ustawieniami IVR można zarządzać w menu Funkcje połączeń w interfejsie użytkownika. Tutaj użytkownicy mogą nagrywać niestandardowe zapowiedzi, ustawiać zdarzenia wywoływane przez naciśnięcia klawiszy w telefonie dzwoniącego. Korzystając z IVR, firmy mogą kierować przychodzącym ruchem telefonicznym, aby pomóc klientom dotrzeć do pożądanego działu lub osoby bez interakcji z agentem na żywo.

Podobnie jak w przypadku każdego systemu call center, nagrywanie rozmów jest integralną częścią obsługi klienta. UCM obsługuje nagrywanie rozmów automatycznie lub za pomocą kodów funkcji dla aktywnych połączeń. Pozwala to administratorowi na prowadzenie rejestru wszystkich połączeń w ramach systemu kolejki połączeń w celu monitorowania, statystyki, a także wykorzystania jako narzędzia do nauki. Po włączeniu funkcji automatycznego nagrywania system będzie rejestrował wszystkie połączenia w ramach przypisanej kolejki w plikach .wav, które mogą być pobierane lub odsłuchiwane. 

Funkcje call center centrali telefonicznej UCM IP PBX firmy Grandstream zapewniają firmom potężne i konfigurowalne rozwiązanie do łatwej obsługi dużej liczby połączeń przychodzących. Od kolejek po interaktywne zapowiedzi głosowe (IVR), firmy mogą dostosować ustawienia UCM w taki sposób, aby połączenia były efektywniej obsługiwane przez agentów, a problemy klientów były rozwiązywane szybciej, zapewniając lepsze ogólne wrażenia zarówno dla klienta, jak i agenta.

Źródło: http://blog.grandstream.com/