Zastanówmy się nad zagadnieniem budowy Call Center (lub Contact Center) i problemami, jakie stoją przed przedsiębiorcami chcącymi profesjonalnie obsłużyć dzwoniących do nich klientów. Praca w call center kojarzy nam się z tylko z odbieraniem telefonów, chociaż w rzeczywistości jest dużo bardziej złożona i nie sprowadza się wyłącznie do prowadzenia rozmów z klientami. Osoba pracująca na takim stanowisku obsługuje przychodzące i wychodzące połączenia, przyjmuje zgłoszenia techniczne, przekazuje połączenia dalej do kolejek lub innych działów firmy, obsługuje sprzedaż reklamacje — w skrócie — jest to osoba, z którą klient lub partner nawiązuje pierwszy kontakt po dodzwonieniu się do firmy. Praca konsultanta odbywa się przed komputerem, gdzie pracownik odbiera połączenia na telefonie fizycznym lub programowym (softphone) - często z pomocą specjalistycznych słuchawek nagłownych, odpisuje na maile oraz — coraz częściej — prowadzi chat tekstowy z klientami. 

Jeszcze do niedawna z call center korzystały tylko duże firmy jednak obecnie już nawet w średnich i małych firmach możemy spotkać się z tego rodzaju obsługą klienta.  Aby praca w call center przebiegała w odpowiedni sposób przedsiębiorca musi zapewnić kilka kluczowych elementów technicznych i organizacyjnych. Niezależnie od tego, czy praca odbywa się w siedzibie firmy, czy w trybie zdalnym, przede wszystkim potrzebny jest system telefoniczny zapewniający niezbędne dla funkcjonowania Call Center funkcje telefoniczne. 

Idealnie sprawdzają się tu systemy telefoniczne PBX serii P Yeastara, oraz centrale telefoniczne Free BPX lub PBXact od Sangoma Technologies. 

W rozbudowanych systemach PBX konieczne jest prowadzenie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej przez telefon, z użyciem komunikatorów tekstowych, wiadomości SMS i z transmisją obrazu (systemy z obsługą wideo). Idealnym rozwiązaniem, jeżeli pracownicy pracują również w trybie zdalnym, byłoby umożliwienie pracownikom wykorzystania wszystkich tych funkcji przy pomocy aplikacji na telefony komórkowe. 

Prostsze systemy pozwalają szybko uruchomić profesjonalną centralę z obsługą wielopoziomowych automatycznych zapowiedzi (IVR) i zaawansowanymi strategiami kierowania ruchem przychodzącym i wychodzącym. Charakteryzują się prostotą zarówno podczas instalacji, jak i w czasie samego użytkowania. Warto jednak podkreślić, że w przypadku zarówno zaawansowanych, jak i prostszych systemów telefonicznych do obsługi Call Center firmy wdrożeniowe (i my nie jesteśmy tutaj wyjątkiem) oferują wsparcie techniczne oraz specjalistyczne szkolenia dla pracowników z zakresu wdrożenia, instalacji urządzeń i obsługi proponowanych rozwiązań. 

Wspomnieliśmy o możliwości odbioru połączeń przy pomocy telefonu i  słuchawek. Aby umożliwić pracownikom swobodną pracę, a klientom pozytywne doświadczenie podczas kontaktów z firmą, pracownicy Call Center powinni zostać wyposażeni w nowoczesne słuchawki telefoniczne umożliwiające rozmowę oraz jednoczesne notowanie najważniejszych punktów rozmowy na komputerze. Tego rodzaju urządzenia zapewniają wygodę podczas długiego czasu pracy. Większość słuchawek wyposażona jest w wysokiej jakości mikrofon z redukcją szumów, co pozwala konsultantowi pracującemu na infolinii na komfortową pracę, natomiast dźwięki tła (szumy, głosy, rozmowy obok) są wyciszone i niesłyszalne zarówno dla pracownika jak i dzwoniącego klienta. Słuchawki do Call Center dostępne są w trzech rodzajach: Najczęściej spotykane w zastosowaniach profesjonalnych są słuchawki na pałąku nagłownym. W biurach o intensywnej pracy zalecane są słuchawki dwuuszne, natomiast w przypadku pracowników obsługujących telefon i recepcję najlepiej sprawdzają się słuchawki na jedno ucho. Drugi typ to słuchawki zakładane na szyję, natomiast trzeci stanowią słuchawki douszne. Słuchawki wyposażone są w złącza USB-A, USB-C lub szybkozlaczke QD oraz występują w różnych kategoriach:  słuchawek bezprzewodowych, przewodowych lub z funkcją Bluetooth. W przypadku używania słuchawek c w środowisku Call Center należy zwrócić szczególną uwagę na dostępność szybkozłączki QD (quick disconnect), ponieważ ze względów higienicznych pracownikowi przydziela się jedne słuchawki na cały okres pracy. Szybkozłączki są przymocowane do stanowiska w łatwo dostępnym miejscu i przed zalogowaniem do systemu wystarczy się w nie wpiąć zamiast szukać portu w komputerze. Ponadto szybkozłączki wyposażone są we wzmocnienia kabli, a w przypadku pociągnięcia w bok, gdy pracownik zapomni odłączyć słuchawki idąc na przerwę następuje rozłączenie.

Szeroki asortyment słuchawek dla call center i nie tylko zapewniają producenci: Grandstream, Yealink, Snom, Alcatei — w szczególności — lider na rynku rozwiązań dla CalCenter — Poly. 

Yeastar rozwiązania dla call center

Centrale PBX serii P, które już od jakiegoś czasu posiadamy w ofercie handlowej w sklepie SQS Polska, to centrale: P550, P560 oraz P570. Wyposażone są w szereg zaawansowanych funkcji, dzięki czemu zwiększają wydajność pracy konsultantów oraz sprawiają, że praca jest dużo łatwiejsza i wygodniejsza. Poniżej przedstawiliśmy w graficzny sposób co zyskują użytkownicy, którzy korzystają z  centrali serii P Yeastar. 

W celu lepszego zobrazowania oraz porównania central serii P Yeastar przedstawiliśmy je Państwu w formie tabelarycznej. 

Yeastar centrale call center serii P

Z powyższej tabeli możemy zauważyć, że dzięki zastosowaniu dodatkowych modułów możemy jednocześnie zwiększyć liczbę użytkowników i jednoczesnych połączeń oraz dodać lub zwiększyć ilość portów E1/BRI/FXS/FXO w centralce. W zależności od centrali, możemy zastosować wybrane moduły  D30, EX08, EX30. Jedynie w przypadku centrali P550 nie mamy możliwości zastosowania modułów rozszerzeń. Yeastar  wprowadzając centrale serii P stworzył je głównie z myślą o pracownikach call center - aby usprawnić im pracę ale także z myślą o klientach, aby zostali najszybciej i najlepiej obsłużeni. Pracownicy mogą wykonywać aż 120 jednoczesnych połączeń przy zastosowaniu dodatkowych modułów rozszerzeń, co w pełni usprawnia pracę w firmach, gdzie wykonuje się się bardzo dużo takich połączeń.  

Centrale FreeBPX 

Centrale FreePBX lub PBXact to nie tylko rozwiązanie dla dużych korporacji, ale także dla firm wielooddziałowych oraz małych czy średnich przedsiębiorstw. Dobrze skonfigurowana centrala FreePBX pozwala stworzyć nam system telefoniczny, który można rozbudowywać wraz z rosnącymi potrzebami firmy. Poniżej przedstawiamy co Państwo zyskują dzięki centrali FreePBX Sangoma Technologies. 

Zastosowanie rozwiązania w postaci centrali sprzętowych FreePBX lub PBXact wiąże się z brakiem konieczności ponoszenia opłat licencyjnych za wszystkie podstawowe funkcje niezbędne do uruchomienia Contact Center. Natomiast w celu uruchomienia dodatkowych, specjalistycznych funkcji istnieje możliwość dokupienia dodatkowego rozwiązania w postaci modułów rozszerzających dla centrali FreePBX, które opiszemy w dalszej części artykułu. Należy zwrócić uwagę, że wszystkie moduły dostępne są z licencjami na 1 rok lub 25 lat. 

Warto wspomnieć o podstawowych funkcjach w centralach, które należą do najważniejszych w każdym call center: 

• interaktywne menu głosowe czyli IVR,  pozwala na odbiór połączeń od klientów i przekierowania go przez wszystkie dostępne opcje menu aby na końcu skierować połączenie do odpowiedniej kolejki, a potem do agenta. Istnieją nieograniczone możliwości konfiguracji IVR w zależności od potrzeb danej firmy.  
• Możliwość automatycznego oddzwaniania - w przypadku dużego obciążenia call center istnieje możliwość włączenia opcji, która po wybraniu jej przez klienta utrzymuje jego pozycję w kolejce bez konieczności oczekiwania na linii. Gdy oczekujący klient osiągnie pierwsze miejsce w kolejce automat nawiązuje z nim połączenie telefoniczne o dołącza je do kolejki.
• Możliwość tworzenia raportów — zbieranie i analiza danych na temat pracy Twoich pracowników.
• Możliwość integracji z systemem CRM.

W swoim sklepie posiadamy centrale sprzętowe FreePBX producenta Sangoma Technologies, które posiadają szereg zaawansowanych funkcji potrzebnych w pracy Call Center. Dostępne są centrale od najmniejszych, dla 40 użytkowników, aż do największych dla maksymalnie 1200 użytkowników oraz dają nam możliwości wykonywania aż 300 jednoczesnych połączeń ( Sangoma FreePBX 1200- Centrala VoIP). Zapraszamy także do zapoznania się z całą ofertą dotyczącą central telefonicznych FreePBX, pod adresem centrale telefoniczne FreePBX. 

Szczególnie istotna może być również możliwość zainstalowania oprogramowania FreePBX na własnym serwerze. Szczegóły procesu opisaliśmy w artykule Instalacja FreePBX na własnym serwerze.

Serwerem może być miniPC (jeżeli ma obsługiwać kilku użytkowników), zwykły komputer lub maszyna wirtualna. Jeżeli nie posiadacie w firmie infrastruktury serwerowej dobrym rozwiązaniem jest hosting FreePBX.

Warto zauważyć, że nie  wszystkim firmom potrzebne są funkcje związane ze specyficznymi scenariuszami biznesowymi,  dlatego wprowadzone zostało rozwiązanie rozszerzające podstawowe funkcje centrali telefonicznych w postaci modułów komercyjnych. W przypadku systemów dla telefonicznych biur obsługi klienta główną rolę odgrywa pakiet licencji Call Center Bundle, który idealnie znajduje swoje zastosowanie w pracy na infolinii, call center czy recepcjach. 

Paczka licencji - Call Center Bundle 

Moduły komercyjne dla centrali sprzętowych FreePBX usprawniają pracę i są łatwe w obsłudze. Co zawierają i jakie daje możliwości? Pakiet Call Center Bundle FreePBX- czyli rozwiązanie dla call center to zestaw 9 modułów komercyjnych w jednym, który pozwala na przeniesienie swojego centrum kontaktowego na najwyższy poziom. 

• Caller ID Menagement  moduł umożliwiający dostosowywanie numeru prezentacji połączeń wychodzących z Call Center. 
• Class of Service moduł tworzący grupy uprawnień i dostępy pracowników do poszczególnych funkcji Call Center. 
• CRM Link  moduł integrujący centralę telefonicznej z CRM  aby praca z klientem była sprawniejsza.
• Outbound Call Limit Module moduł ograniczający połączenia wychodzące w oparciu o zaawansowane kryteria.  
• PINSet Pro moduł umożliwiający elastyczność we wdrażaniu kodów PIN zabezpieczających np. trasy wychodzące.
• Queue Reports inaczej nazywany modułem Q Xact moduł umożliwiający monitorowanie parametrów pracy agentów w kolejkach.
• Queues Pro, nazywany również modułem VQ Plus rozszerzający opcje dostępne w standardowych kolejkach PBX.
• Web CallBack to moduł pozwalający na zamieszczenie na firmowej stronie widżetu HTML "Zadzwoń do mnie"  
• Xact Dialer moduł umożliwia wykonywanie automatycznych połączeń z nagraną wiadomością do różnych odbiorców i ze zróżnicowaniem komunikatu w zależności od tego, czy zgłosi się osoba czy poczta głosowa

Pakiet można zakupić w naszym sklepie SQS POLSKA SKLEP  z licencją na 1 rok lub na 25 lat.   

Call Center Bundle FreePBX to zestaw modułów komercyjnych do centrali IP FreePBX, dzięki któremu zyskujesz nie 1, a 9 dodatkowych możliwości. W celu usprawnienia pracy w Call Center, producent Sangoma Technologies stworzył moduły komercyjne, które przydadzą się w małej jak i dużej firmie. Do możliwości jakie zyskują Państwo dzięki pakietowi Call Center Bundle zaliczamy  możliwość zmiany numeru prezentacji połączenia, za który odpowiada - moduł CallerID. Dzięki niemu wybierając prosty kod na klawiaturze możemy zmienić numer identyfikacyjny dzwoniącego na swoim  numerze wewnętrznym, jest możliwość zmiany numeru jednorazowo lub na stałe. 

                                                                 Jak to działa?

                                                                       ⇓

Kolejny moduł to Class of Service System który, daje nam możliwość przypisania więcej niż jednego użytkownika do danej klasy, w celu ograniczenia możliwości wybierania numerów wewnętrznych. Idealnym rozwiązaniem, a zarazem kolejnym modułem w pakiecie jest  CM CRM Link FreePBX, dzięki któremu mamy możliwość przekazywania historii połączeń oraz innych informacji jak nagrania rozmów, wiadomości głosowych do systemu CRM ( Salesforce, Zoho CRM, SugarCRM, SuiteCRM, ConnectWise). Warto także wspomnieć, że moduł CRM LINK posiada wbudowane API, które umożliwia integrację z oprogramowaniem CRM. Moduł można połączyć z wtyczką Zulu UC, która pozwala na wyświetlenie się okna dialogowego połączeń przychodzących, z możliwością odnotowania informacji, poprzez kliknięcie w funkcję „kliknij, aby połączyć” w CRM. W celu ograniczenia połączeń wychodzących w określonym czasie stworzono moduł  Outbound Call Limit, dzięki któremu wszelkie połączenia są blokowane, a nagranie na poczcie informuje użytkowników, o niedozwolonym połączeniu. W momencie, kiedy potrzebują Państwo dostępu do raportu połączeń, podsumowania godzin rozliczeniowych pracowników mogą Państwo skorzystać z modułu CM PINSet Pro. Pozyskane dane, raporty i inne informacje są łatwe do wygenerowania i eksportowania wygenerowanych plików do arkusza kalkulacyjnego. Idealny dla rozwiązań call center jest kolejny moduł, który  odpowiada za monitorowanie kolejek, czyli moduł Queue Reports. W przypadku, kiedy podstawowe funkcje kolejek są niewystarczające oraz potrzebują Państwo rozszerzyć standardowe opcje w kolejkach PBX warto skorzystać z modułu Queue Pro. 

Jak wygląda to w praktyce? Dzwoni do nas klient, moduł Queue Pro pozwala mu rozłączyć połączenie, zapisując jednocześnie jego pozycję w kolejce. Klienci nie tracą dodatkowego czasu na ponowne wykonywanie połączenia oraz na ponowne dodzwonienie się do wybranej firmy, ponieważ gdy ich pozycja w kolejce zmieni się na pierwszą, system zadzwoni do nich i połączy z pierwszym dostępnym klientem. Kolejny moduł w pakiecie to Web CallBack  - dzięki temu modułowi  mamy możliwość  dodania widżetu HTML „Zadzwoń do mnie” na własnej stronie internetowej. Coraz więcej firm korzysta z tego rozwiązania, co usprawnia pracę oraz w szybki sposób pozwala nam skontaktować się z klientem zainteresowanym usługami firmy. Ostatni moduł, który wchodzi w skład pakietu to moduł Xact Dialer, ma na celu rozgłaszanie wiadomości do zapisanej wcześniej listy numerów telefonicznych, dodatkowo moduł posiada opcje raportowania. 

Podsumowanie

Podsumowując: praca w call center to telefoniczny sposób kontaktu z klientem. Tego typu rozwiązanie przyspiesza z punktu widzenia klienta załatwianie najpilniejszych spraw w firmach. Rok 2020 zmusił także wiele firm do wprowadzenia pracy zdalnej lub hybrydowej, co spowodowało, że idealnie sprawdziły się rozwiązania takie jak wirtualne call center czy centrale w chmurze oparte na telefonii VoIP. Rozwiązanie jakim jest call center, można teraz spotkać prawie w każdej firmie. W celu sprostania oczekiwaniom klientom Yeastar i Sangoma Technologies stworzyły zaawansowane systemy telefoniczne. 

Moduły komercyjne dla systemu FreePBX na serwerach licencji FreePBX

• Web CallBlack, 
• CallerID, Paging Pro,
• Voicemail Notify, 
• Fax Pro,
• Appointment Reminder, 
• Parking Pro,
• Voicemail Reports, 
• Conferencje Pro, 
• XMPP Pro, 
• Call Accounting, 
• Property Manager, 
• Class of Service,
• SysAdmin Pro,
• Zulu 20 ,
• Zulu 1000,
• Extension Routing

• Kody funkcji
• Grupy dzwonków
• Kolejki
• Sale konferencyjne
• Grupy dyskusyjne
• Przywoływanie 

Do podstawowych modułów zalicza się Moduł Voicemail Notify, dzięki któremu możemy monitorować swoją skrzynkę pocztową przy użyciu powiadomień o pojawiających się nagraniach. W momencie pojawienia się nowej wiadomości, system dzwoni na numery wyszczególnionych w specyfikacji odbiorców, do momentu aż któryś z użytkowników nie odsłucha wiadomości głosowej. System zaczyna dzwonić od najwyższego do najniższego priorytetu. W  momencie jeżeli nikt nie odbierze połączenie rozpoczyna rozdzwanianie od nowa. Dodatkowym ustawieniem są powiadomienia, które można ustawić z informacją jaka wiadomość i przez kogo została odebrana. 

Moduł, który będzie nam przypomniał o wizytach, przedkładaniu lub zmianie terminów to Appointment Reminder wystarczy podać numer i nazwisko, a Twoja centrala PBX automatycznie zadzwoni o określonej godzinie i pozwoli odbiorcy: anulować, potwierdzić bądź przełożyć termin wizyty.

• powiadomienia wychodzące, 
• styl lotniskowy,
• wcześniejsze nagranie,
• zaplanowane komunikaty. 

• wychodzące faksy z plików PDF
• przechwytywanie przychodzących i wychodzących faksów
• tworzenie firmowych szablonów faksów
• Moduł Fax Pro wymaga konfiguracji Asteriska do obsługi faksów i daje możliwość zarządzania opcjami Ateriskowej bramy T.38.

• rezerwacja pokoi
• zameldowanie
• wymeldowanie
• transfer do pokoi 
• automatyczne wybudzanie
• rozliczenia minibarowe
• fakturowanie
• raportowanie.